Không ít nơi bán hàng đã chủ động xin lỗi công khai, hoàn tiền cho khách, tạm dừng hoạt động để rà soát quy trình và liên tục cập nhật biện pháp khắc phục trên mạng xã hội ngay sau khi xảy ra các vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm.
Vụ “thịt heo bệnh” do công ty C.P. cung cấp nổ ra gần đây từ Đồng bằng Sông Cửu Long cho thấy khủng hoảng có thể bùng nổ nhanh chóng, đặc biệt trên mạng xã hội.
Nhận định về việc này, TS. Bùi Quốc Liêm, giảng viên ngành truyền thông chuyên nghiệp, Đại học RMIT Việt Nam, cho rằng mạng xã hội đang là nơi thông tin tiêu cực lan truyền cực nhanh và không qua kiểm chứng. Một video gây sốc, một bức ảnh phản cảm có thể thổi bùng làn sóng phẫn nộ và hoang mang trong cộng đồng, nhất là khi được chia sẻ rộng rãi qua các hội nhóm. Cảm xúc lấn át lý trí, khiến nhiều vụ việc dù chưa rõ thực hư vẫn nhanh chóng bị “phán xử” trên không gian mạng.
Trong bối cảnh thực phẩm bán trực tuyến, chợ tự phát và điểm bán không phép ngày càng phổ biến, người tiêu dùng ngày càng hoài nghi về nguồn gốc sản phẩm. Vì vậy, ông Liêm cho rằng việc thiếu hướng dẫn đáng tin cậy từ cơ quan chức năng khiến họ dễ rơi vào vòng xoáy tin đồn và giả mạo. Vì thế, mạng xã hội không chỉ là nơi phát hiện vấn đề mà còn có thể biến thành “chảo lửa” thổi bùng khủng hoảng bất cứ lúc nào.
Trong các sự cố liên quan đến an toàn thực phẩm, phản ứng nhanh, minh bạch và có trách nhiệm là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp kiểm soát khủng hoảng và giữ vững niềm tin khách hàng, theo TS. Liêm.
Nhiều chủ bán hàng đã chủ động xin lỗi công khai, hoàn tiền cho khách, tạm dừng hoạt động để rà soát quy trình và liên tục cập nhật biện pháp khắc phục trên mạng xã hội. Ngoài ra, ông Liêm cho biết một số doanh nghiệp còn chi ngân sách để lan tỏa thông tin tích cực, thể hiện tinh thần cầu thị và đặt khách hàng làm trung tâm.
“Cách xử lý truyền thông khéo léo không chỉ giúp họ xoa dịu làn sóng chỉ trích mà còn thu hút thêm khách hàng mới, biến khủng hoảng thành cơ hội phục hồi hình ảnh”, giảng viên của RMIT nhận xét.
Đơn cử, thị trường gần đây ghi nhận hướng xử lý nhanh chóng của một doanh nghiệp thực phẩm lớn khi sản phẩm xuất khẩu của doanh nghiệp này bị cảnh báo chứa chất cấm. Ngay sau khi nhận thông tin từ cơ quan chức năng châu Âu, công ty lập tức điều tra nguyên nhân, tổ chức họp báo và khẳng định sản phẩm nội địa an toàn.
Việc minh bạch phối hợp với truyền thông và các cơ quan quản lý đã giúp doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại, kiểm soát khủng hoảng hiệu quả và tái khẳng định cam kết về chất lượng với người tiêu dùng.
Theo dõi tình hình ứng phó với khủng hoảng an toàn thực phẩm, TS. Liêm cho biết những doanh nghiệp xử lý thành công khủng hoảng an toàn thực phẩm đều có điểm chung, đó là phản ứng nhanh và minh bạch. Việc xác định đúng nguồn thông tin khiến sự cố phát sinh, chẳng hạn như bài đăng trên Facebook hay video trên TikTok, và phản hồi kịp thời là yếu tố then chốt giúp kiểm soát tình hình.
Những động thái cụ thể như xin lỗi công khai, hoàn tiền, đình chỉ hoạt động chi nhánh để kiểm tra nội bộ, không chỉ giúp trấn an dư luận mà còn thể hiện rõ tinh thần trách nhiệm. Thậm chí, có doanh nghiệp còn quảng bá bài xin lỗi như một tuyên bố cam kết minh bạch, từ đó giành lại thiện cảm từ khách hàng, theo nhận định của TS. Liêm.
Liên quan đến vấn đề an toàn thực phẩm, TS. Bùi Quốc Liêm (Đại học RMIT Việt Nam, trong ảnh) cho rằng phản ứng nhanh và minh bạch từ doanh nghiệp là rất cần thiết.
Ông cũng cho biết trong mọi tình huống, im lặng hoặc phủ nhận trách nhiệm là phản ứng gây tổn hại nghiêm trọng nhất. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, làm việc chặt chẽ với cơ quan chức năng và chủ động truyền thông một cách có kiểm soát là giải pháp giúp biến khủng hoảng thành cơ hội khẳng định giá trị cốt lõi của thương hiệu.
Về mặt truyền thông, doanh nghiệp cần phản hồi ngay tại nền tảng nơi sự cố bùng phát – từ bình luận, bài viết đính chính cho đến livestream giải thích. Đây là chia sẻ của ông Liêm. “Không để thông tin tiêu cực kéo dài trong im lặng là nguyên tắc tối thiểu để giữ vững niềm tin công chúng”, ông cho biết.
Xử lý khủng hoảng cũng không thể chỉ dừng ở truyền thông. Doanh nghiệp cần rà soát toàn diện chuỗi cung ứng, điều chỉnh quy trình sản xuất hoặc dịch vụ, thậm chí thay đổi nhà cung cấp nếu cần thiết. Việc áp dụng công nghệ như AI hay công cụ giám sát dư luận số (social listening) sẽ giúp phát hiện sớm “ngòi nổ” khủng hoảng và phản ứng kịp thời.
“Những hành động thực chất là minh chứng rõ ràng nhất cho cam kết cải tiến, tạo nền tảng vững chắc để thương hiệu phục hồi và phát triển bền vững”, ông Liêm nêu ý kiến.